Gérer les conflits et l'agressivité - AS320

Objectifs

Etre capable de traiter les conflits dans une équipe.

Programme

1. INTRODUCTION
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Exemples de conflits.

2. DETECTER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
D’où naissent les conflits ?
A quel moment un conflit peut il éclater ?

3. ANALYSER LES CAUSES REELLES DE CONFLIT
Les différents types de conflits.
Méthodologies d’analyse.

4. LE SAVOIR ETRE EN SITUATION DE CONFLIT
Différents types de comportement.
Reconnaître et savoir utiliser les émotions.
Pratiquer la critique constructive.
Les aspects positifs des conflits.

5. TRAITEMENT DES CONFLITS
Evaluer les positionnements des acteurs
Se mettre à la place de l’autre
Préparation des négociations
Savoir quoi demander et comment
Définir les options et les marges de manœuvre de son interlocuteur
Organiser les réunions de traitement de conflits
Désamorcer les conflits.

6. ESCALADE
Comment détecter l’impasse de la résolution de conflit.
Que faire pour débloquer une situation.
Mise en place des procédures de médiation.
Les arbitrages.

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