La relation téléphonique - COM109
Objectifs
Maitriser la relation téléphonique en tenant compte de l’image de l’entreprise. Comprendre les différents comportements des publics. Comprendre les enjeux personnels et professionnels d’une communication téléphonique : image de marque de l’entreprise et qualité de service. Identifier et utiliser le vocabulaire adapté à la relation téléphonique. Rester maître de leurs émotions. Poser les bonnes questions. Avoir une approche et un comportement professionnels vis-à-vis du client.
Programme
Identifier les caractéristiques de la relation au téléphone
Principes de base de la communication
Image de l’entreprise
La voix, média privilégié
Se situer face à un conflit au téléphone
Cerner les limites d’un conflit
Les phases de l’appel téléphonique
Négocier au téléphone
Les différents styles d’appel
La négociation et ses outils
Poser les bonnes questions
Gérer le stress du téléphone