Savoir anticiper et gérer les conflits - COM127

Objectifs

Identifier les origines d’un conflit Anticiper un conflit Utiliser les outils et techniques de gestion du conflit

Programme

Identifier les origines d’un conflit

Identifier les caractéristiques d’un conflit
Définir les différents types de conflits
Détailler les diverses sources de conflits
Exercices : partages d’expériences et échanges de pratiques.

Anticiper le conflit

Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
Repérer les sources d’incompréhension dans le langage non verbal
Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d’un conflit
Analyser les personnalités difficiles
Exercices : s’entrainer à repérer les signaux annonciateurs de conflit et adopter la posture appropriée sur la base de cas/situations apportés par les stagiaires

Désamorcer un conflit

Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
Accueillir leurs demandes et revendications
S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits
Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité.
Reconnaître les trois types d’attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman)
Exercices : s’entrainer à la communication avec assertivité pour désamorcer un conflit. Trouver des options pour sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.

La négociation : les clefs de la réussite pour résoudre un conflit

Trouver un terrain d’entente entre deux parties en situation de conflit
Pérenniser les bénéfices d’une gestion positive du conflit et d’un suivi après conflit

Exercices : résoudre un conflit lors d’un entretien d’évaluation ou une mission de délégation. Débriefing collectif.